A feedback egy bizonyos személynek szóló közlés, amely az illetőt arról tájékoztatja, milyennek észleltük, hogyan értettük és miként éltük meg a viselkedésmódját.
Amikor Kurt Lewin 1946-ban felfedezte a feedback-elvet, majd ebből kifejlődtek a csoportdinamikai tréning egyes formái, még szó sem esett egy bizonyos másodrendű kibernetikáról – (avagy a kibernetika kibernetikájáról: „Az ember megtanulja, hogy magát annak a világnak egy részeként fogja fel, amelyet meg akar figyelni”; Foerster és Pörksen, 2004, 115. o.) –, habár Lewin nagyon helyesen azt vette alapul, amit ma a rendszerszintű gondolkodásban úgy írnak le, hogy „minden megfigyeléshez szükség van egy megfigyelőre”. A rendszer itt olyan funkciókat jelent, amelyek egymással kölcsönhatásban állnak. De az elsőfokú kibernetika, a folyamatok körkörös szabályzásának elve is elegendő annak megértéséhez, hogy mi történik egy feedback folyamatban. Ha a feedback alatt egy tényállás visszajelzését, vagy visszacsatolását értjük, akkor elég a centrifugális szabályzóra, a kuktaedény biztonsági szelepére, vagy a fűtés termosztátjának klasszikus modelljére gondolnunk. Vegyük az utóbbi példáját: a beállító kapcsolóval előre meghatározom azt a hőmérsékletet, amelyen jól érzem magam, pl. 21 fokot. Ha a szoba hőmérséklete ez alá az érték alá csökken, akkor egy bimetál érzékelő, egy úgynevezett hőmérsékletszabályzó funkció gondoskodik róla, hogy megállapítsa a beállított és a tényleges érték közti különbséget. Ha a tényleges érték eltér a beállított értéktől, akkor a szelep addig lesz nyitva, amíg a szoba hőmérséklete újra el nem éri a 21 fokot, majd újra lezárja az energiabevitelt. Az ellenőrző rendszer tehát eltérés, vagy téves érték esetén kapcsol be.
Mindez egy csoportban a személyközi kommunikációra vonatkoztatva azt jelenti, hogy: ha az emberek közlik egymással, hogyan hatott rájuk a kölcsönös viselkedésük, és ez milyen érzést keltett bennük, ez visszahat a fogadóra, és lehetőséget nyújthat a viselkedés megváltoztatására. A feedback hatékonyságát leginkább az határozza meg, hogy milyen a bizalom mértéke a csoportban és az érintett személyek között. Ez alapjaiban véve a saját élettér jelentős részének a rendelkezésre bocsátása: mit élek itt át, itt és most? Hogyan élem ezt át, és milyen hatással van rám? Milyen jelentése van a számomra, és milyen (belső) reakciót vált ki belőlem? Mit váltott ki belőlem mások viselkedése? Hogyan változtatta meg a viselkedésük a kapcsolatunkat? Hogyan változtatta meg a viselkedésük az életteremet? Azt is mondhatnánk, hogy a visszajelzés az „itt és most”-ban nyilvánosságra hozza az életterem adott területeit, ezek értékét, és az ebből eredő mező-erőtereket (az egyén hatóereje más csoporttagra – a ford.). A feedback ebben az értelemben lehetővé teszi a metakommunikációt (Antons & Stützle-Hebel, 2015, 236. o. és 243. o.) és biztosítja, hogy az interakciós partnerek
elválasszák az életterüket, és ezáltal össze tudják egymással hangolni a viselkedésüket. Tehát lehetővé teszi a szociális tanulást.
Ehhez az szükséges, hogy a (tréning)csoportban a kezdetben strukturált feedback gyakorlatokból szabad visszajelzés bontakozhasson ki.
A visszajelzés pozitív hatásai
• Támogatja és elősegíti a pozitív viselkedésmódot, mivel elismeri azt. Például: „Éva, az elemzéseddel segítettél abban, hogy először tisztán rálássunk a problémára.”
• Kijavítja azokat a viselkedésmódokat, amelyek az érintettet és a csoportot nem juttatják előrébb, vagy a tulajdonképpeni szándéknak nem felelnek meg, és nem tesznek neki teljes mértékben eleget. Például: „Antónia, nekem jobban segített volna, ha a véleményedet nem tartottad volna magadban, hanem nyíltan megmondtad volna nekem.” • Tisztázza a személyek közti kapcsolatokat és abban segít, hogy jobban megértsük a másik felet. Például: „Tamás, azt gondoltam, nem jövünk ki egymással, de most már nagyon szívesen
dolgozom együtt veled.” Ha minden csoporttag egyaránt kész az egymásnak való kölcsönös segítségnyújtásra, akkor jelentős
mértékben nő az egymástól tanulás esélye. Csak így lehetséges, hogy rendszeresen összehasonlítsuk az önészlelésünket és ahogy mások észlelnek minket.
Hogyan működik a visszajelzés?
• Azáltal, hogy közlöm a többiekkel, mit gondolok magamról és mit érzek.
• Azáltal, hogy tudatom a másik személlyel, hogy mit gondolok róla és mit érzek vele kapcsolatban (konfrontáció).
• Azáltal, hogy kölcsönösen elmondjuk egymásnak, hogy önmagunkról és a másikról mit gondolunk és mit érzünk (feedback-párbeszéd).
A feedback során többféleképpen közölhetjük az információt (például):
• Tudatosan: egyetértés kifejezése bólintással – vagy tudattalanul: elalvással.
• Spontán: „Nagyon köszönöm!” – vagy kérésre …? „Igen, ez segített.”
• Szavakkal: „Nem” – vagy szavak nélkül: kimegyünk a szobából.
• Formálisan: kérdőívvel – vagy informálisan: tetszésünknek tapssal hangot adva.
A visszajelzés tulajdonságai
A visszajelzés tulajdonságait tekintve legyen:
• Leíró: ez az értékelő, értelmező, vagy az okot kutató jelleg ellentéte. A saját reakciónk leírásával a másikra hagyjuk, hogy ezt az információt a saját belátása szerint felhasználja-e, vagy sem. Azáltal, hogy eltekintünk az erkölcsi értékeléstől, csökkentjük a másik félben azt a kényszert, hogy védekezzen és a felajánlott információt elutasítsa.
• Konkrét: ez az általános ellentéte. Példa: ha azt mondjuk valakinek, hogy ő domináns, akkor ez sokkal kevésbé segíti őt, mintha azt mondanánk, hogy „Éppen most, amikor ebben a kérdésben dönteni akartunk, nem hallgattad meg, amit a többiek mondtak, és az volt az érzésem, hogy rám támadsz, ha nem fogadom el az érveidet.”
• Odaillő: a visszajelzés zavaró hatású lehet, ha közben csak a saját igényeinkre vagyunk tekintettel, és eközben annak a másik személynek a szükségleteire, akinek a visszajelzést adjuk, nem eléggé fordítunk figyelmet. A megfelelő visszajelzésnek tehát valamennyi érintett fél szükségleteit figyelembe kell .
• Felhasználható: olyan viselkedésmódra kell vonatkoznia, amelyet a fogadó fél képes megváltoztatni. Ha valakit olyan fogyatékossága miatt figyelmeztetünk, amelyre nincs ráhatása, akkor ezt még inkább frusztrálónak éli meg.
• Kérésre adott: (vagy felajánlani: Szeretnék önnek visszajelzést adni – szeretné hallani?) Ez a ráerőszakolás ellentéte. A visszajelzés akkor a leghatékonyabb, ha a fogadó fél maga fogalmazta meg az erre irányuló kérést, melyre azután a megfigyelő válaszol. Ugyanakkor adódnak olyan helyzetek, amelyekben a feedback tisztázó és támogató hatású, habár nem kifejezetten kérték. Különösképp az érzékenyítő tréningeken és a kommunikációs képzéseken kell lehetőséget biztosítani arra, hogy kimondjuk egy viselkedés, vagy egy kijelentés másokra gyakorolt hatását, anélkül is, hogy ezt kérték volna.
• Jól időzített: alaphelyzetben a visszajelzés annál hatékonyabb, minél rövidebb idő telt el az adott viselkedés és a viselkedés hatásának a közlése között. Ugyanakkor tekintettel kell lennünk más adottságokra is: például, hogy az illető mennyire áll készen az információ fogadására, a másoktól érkező lehetséges segítségre stb.
• Tisztán és pontosan fogalmazott: ezt megállapíthatjuk úgy, ha megkérjük a fogadó felet, hogy saját szavaival ismételje meg a közölt információt, majd a válaszát összehasonlítjuk a visszajelzést adó szándékával.
• Korrekt: a csoportban a visszajelzést adó és fogadó félnek is lehetősége van arra, hogy a közölt megfigyelést felülvizsgálja, úgy, hogy a csoport többi tagját is megkérdezi a saját benyomásaikról. Ezáltal egyenlíthetők ki, vagy kerülhetők el a szubjektív véleményből adódó lehetséges eltérések.
A hatékony visszajelzés játékszabályait az alábbiakban foglalhatjuk össze:
A visszajelzést adó fél számára:
• Utaljon konkrét részletekre, az „itt és most”-ban lejátszódó eseményekre.
• Megfigyeléseit vesse össze mások felülvizsgálatával; valóban segítőkész módon közölje az információt.
• Olyan hamar adjon visszajelzést, amilyen hamar csak lehet.
• Kerülje az erkölcsi értékelést és értelmezést.
• Ajánlja fel az információt, ne erőltesse rá a másik félre, ne legyen tolakodó.
• Lássa be, hogy ön is tévedhet.
A visszajelzést fogadó fél számára:
• Ne érveljen, és ne védekezzen.
• Hallgassa meg, kérdezzen rá, és tisztázza a meg nem értetteket.
• Jelezze vissza, hogy a visszajelzés mit váltott ki önből. A segítség hatékonysága a fogadó fél nyitottságától is függ.
Kérdések az önreflexióhoz
• Sok vagy kevés visszajelzést kapok?
• Hajlamos vagyok a vitatkozásra?
• Hajlok a félreértésre, vagy a félreértelmezésre?
• Hajlamos vagyok az ellentámadásra?
• Habár szóban elfogadom a visszajelzést, de nem hagyom, hogy a valóságban is megérkezzen hozzám?
• Kritika nélkül elfogadom, anélkül, hogy felülvizsgálnám?
• Szert teszek-e a visszajelzésből olyan meglátásokra, amelyek lehetővé teszik a számomra, hogy új cselekvési módokat találjak?
• Felülvizsgálom a kapott visszajelzés érvényességét hasonló helyzetek és magatartásmódok elemzésével?
